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| Siempre
he mantenido que un buen servicio es aquel que pasa
desapercibido y que aparece cuando se le necesita sin
agobiarnos con su presencia. |
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Tiempo
llevaba dándole vueltas a este tema, y un domingo de estos,
estuvimos comentando acerca de ello, ya que me sorprendió
lo correcto del servicio. Por otro lado surgía la teoría
de que un buen servicio se nota, mantelería, cristalería,
vajilla, etc., aunque particularmente creo que ese es solo un
factor circunstancial, pues el servicio lo forma siempre un equipo.
Hicimos
mención de antiguas costumbres, que hacían del personal
de la sala, actores de un complejo espectáculo; multitud
de carros cruzando el comedor de un lado a otro mostrando la diversa
oferta de la casa, preparación de platos a la vista del
cliente (siempre flambeados) emulando a los “tragafuegos”
del circo y, hasta algún sumiller abriéndonos una
botella de Oporto con una tenaza candente.
Muchas
de estas cosas, afortunadamente, han cambiado. Por un lado los
empresarios se dieron cuenta de la amplitud de espacio que necesitaban
los carros para la circular entre las mesas, lo que reducía
la capacidad de los salones; a esto se le unía el tiempo
que dedicaba a trinchar, flambear o emplatar el personal de sala,
siempre camarero y su ayudante, y por otro lado las exigencias
de Sanidad, que no permiten tal exposición de alimentos
sin el frío o calor necesario, y convenientemente cubiertos.
Todo esto por no hablar del coste de este material, siempre de
maderas nobles y alpaca plateada. Hay carros que bien podrían
salir llevando un Paso en la Semana Santa. Por no hablar del olor
a mantequilla y chalota, de los platos a la vista del cliente,
del que se impregnaba todo el comedor. Aunque ahora es peor, con
las carnes a la piedra; sale uno con el pelo y la ropa apestando
a fuego de campamento, aunque haya pedido pescado. Lo peor es
que a mucha gente le encanta.
Volvamos
a la antigua restauración, los tiempos también eran
distintos, había menos restaurantes y a ellos sólo
acudían las clases altas, y entonces los costes de personal
eran menores y la dedicación casi exclusiva; gran parte
de las técnicas de sala provienen del servicio de la nobleza.
Ahora la cosa ha cambiado enormemente, restaurantes hay por todos
los lados, y salvo excepciones, casi cualquier bolsillo puede,
con mayor o menor frecuencia, acceder a ellos. Pero... ¿sabe
todo el mundo apreciar un buen servicio? La mayoría no,
se conforman con que no haya retrasos y no sentirse acosado. Pues
aunque parezca poco, solo eso ya es mucho para lo que hay, y es
que, es el servicio el que debe adaptarse al cliente y no el cliente
el que esté sometido a las costumbres de servicios decimonónicos
en donde uno se siente continuamente observado. Hay quien lo considera
lujo.
Lujo
y Confort
Una
vez me pusieron un ejemplo para distinguir entre lujo y confort.
Estando en una habitación de hotel, lujo era pedir cualquier
bebida por teléfono y que subiera un camarero a servirnos,
el confort era disponer de un mueble bar en la habitación.
Desde luego, el confort nos da intimidad.
Los
actuales servicios, en donde todo va emplatado, se gana en rapidez
costes de personal e intimidad de los comensales, ¿siempre?
Una
comida es un acto social en donde se va en pareja (seducción),
se reúnen familiares, amigos o compañeros de trabajo
(celebraciones y festejos) o se acuerdan colaboraciones, convenios
o contratos (negocios) y el camarero debe ser esa persona cuya
presencia no debe interferir en ninguno de estos actos. No hay
cosa que más importune, que alguien se crea con derecho
a intervenir en nuestras conversaciones como parte integrante
de la mesa, cualquier sitio de medio pelo o un servicio ocioso
suelen llevar a eso. Problema de actitudes poco profesionales
propias de una cultura del cotilleo.
Pero,
¿por qué ocurre esto? Evidentemente, en las actuales
modalidades de servicio las habilidades profesionales pueden ser
suplidas con actitudes voluntariosas y pasar más o menos
desapercibidas, pero la realidad no suele ser así, encontrar
a alguien que quiera trabajar en la sala y que encima sea diligente
es el sueño de todo propietario de restaurante.
La
mayoría de las veces hay que coger a cualquiera para poder
abrir. Me contaban los problemas de una cadena hotelera con varios
establecimientos en las Islas Canarias; complejos con igual número
de habitaciones y servicios requería mucho más personal
que otro igual situado en otra isla, para una producción
similar. La cosa estaba en que aquel lugar el personal marcaba
el ritmo de trabajo y con menos personal aquello no iba, el problema
es que no hay donde elegir, pero es que en la competencia ocurría
lo mismo, con lo que al final, o se acepta la situación
o no se puede abrir. La empresa tiene que aceptar lo que hay.
¿Aportan
algo las escuelas de hostelería?
La
realidad es que las escuelas de hostelería se las ven y
se las desean para formar grupos de servicios. Al margen de eso
muchos profesores se quejan de que en un solo curso no se puede
formar suficientemente a los alumnos, aunque hay quien piensa
que con eso sobra. Desde luego el programa formativo es el que
hay y no es el tema de discusión, la realidad es que, a
“críos” de 16 ó 17 años se les
puede dar conocimientos, pero la madurez personal, el trato con
el cliente y el saber estar requieren algo más que no está
en los libros, y es que cuando salen siguen siendo unos críos.
Pero además, a esa edad, cuando les ofrecen un trabajo
para los fines de semana, ya lo que les faltaba, que les quiten
el fin de semana. Eso si que no. Lo llevamos claro entonces.
Y
es que vivimos en la cultura del ocio, trabajamos para después
disfrutar, sin entender que para nuestro ocio también necesitamos
gente que trabaje, y a muchos les resulta difícil trabajar
al servicio del ocio de los demás. Quizás horarios
excesivos, muchas veces culpa de un cliente poco respetuoso con
el trabajo de quien le sirve, y al que hemos acostumbrado a que
se le atienda a la hora que sea. Deberíamos aprender de
otros países y limitar la hora de tomar la última
comanda, aunque cuando la cosa está floja, se acepta lo
que sea.
Al
final que nos queda, pues que cualquiera que encontremos que quiera
trabajar tiene que servir, porque, si ya es difícil encontrar
a alguien que acepte todas las circunstancias que rodean a esta
profesión y encima exigimos profesionalidad, nos podemos
quedar con el culo al aire. Así que cuando vayamos a comer
un fin de semana por ahí, porque, salvo donde llenan todos
los días y la plantilla está estabilizada, el servicio
estará saturado, aturrullado y con la profesionalidad de
unos sudorosos “extras” dedicados entre semana a todo
menos a la hostelería.
Y
es que, cuando uno ha disfrutado de un buen servicio, todo lo
demás “canta”. La verdad es que el asunto tiene
difícil solución. Y una buena cocina acompañada
por un mal servicio, no es una buena cocina. Sigo pensando que
un buen servicio es aquel que pasa desapercibido, y eso se nota. |
